Wir bei Frosch

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Prolog

In unserer über 35-jährigen Firmengeschichte haben wir ja schon so einiges an mehr oder weniger großen Krisen erlebt:

Fluglotsen- und Fährenstreiks, Lawinenabgänge, Wasserrohrbrüche in Sportclubs, Reisewarnungen für einzelne Länder, den Ausbruch des Eyjafjallajökull, Buspannen, Sturmschäden, Durchfall, diverse Airline-Pleiten und noch einiges mehr.

Irgendwann war dann auch klar, dass wir alle unsere Erfahrungen daraus in ein professionelles Krisenmanagement gießen müssen, haben uns externe Beratung eingeholt, ein sog. Krisenhandbuch für uns entwickelt, entsprechende Rollen vom Verkaufsteam über Produktmanagement bis hin zur Buchhaltung im Krisenstab verteilt und seitdem in diversen "Live"-Übungen verschiedene hypothetische Szenarien rund um unsere Sportreisen durchgespielt.

Das war schon immer spannend, nah an unserer täglichen Praxis, lehrreich, aber auch alles immer irgendwie "überschaubar".

Was allerdings in den letzten 3 Wochen passierte, stellt uns alle bis heute vor bisher nie dagewesene Herausforderungen.

Ein Gedächtnisprotokoll ohne Gewähr … der Autor war auch mittendrin …

Es nähert sich …

Seit Mitte Januar häufen sich die Berichte über den Ausbruch dieser neuen Virusinfektion aus China, aber China ist weit weg und die geplanten Termine unserer eigenen China-Reisen auch frühestens Ende Mai. Zeitlich also auch noch ziemlich weit weg. Also Lage beobachten und abwarten.

Dann werden die ersten Fälle in Bayern bekannt, schnell isoliert, augenscheinlich alles unter Kontrolle.
Schließlich häufen sich ab Februar die Berichte aus Norditalien und das ist dann doch schon etwas näher dran an unseren Skisafaris durch die Dolomiten und unserem Sportclub Maria Teresa im Fassatal, die ersten Rückfragen von Gästen mit baldiger Anreise kommen herein.

Aber immer noch kein Grund zur Panik, liegt doch unser Sportclub ausdrücklich nicht in der vom Robert-Koch-Institut als Risikogebiet eingestuften Region sondern in der bis dato unbetroffenen Provinz Trentino. 

Am Freitag, dem 06.03.20 erfolgt dann am späten Vormittag vom Auswärtigen Amt die erste offizielle Sicherheitswarnung. Da jetzt Teilstücke der Skisafari durch das erweiterte Risikogebiet laufen, informieren wir sofort unsere dort gebuchten Gäste, die praktisch schon auf gepackten Koffern für die abendliche Busabfahrt sitzen. 

Ein Teil bucht spontan für den gleichen Abend auf eine unserer anderen Skireisen um, ein Teil auf einen anderen Reisetermin und alle anderen werden kostenlos storniert, ebenso alle Gäste mit späteren Anreisen. Gästen im immer noch nicht betroffenen Sportclub Maria Teresa bieten wir auf Anfrage aus Kulanz ebenfalls eine kostenlose Umbuchung an. 

Unser Team vor Ort wird angewiesen, besonders auf die Einhaltung der behördlichen Empfehlungen zum Infektionsschutz zu achten und den möglichen Anweisungen der lokalen Behörden zu folgen. 

Schade für die Skisafaris, aber soweit alles noch überschaubar …

Montag, 09.03.20: Dolomiti Superski macht zu …

Über das Wochenende spitzt sich die Situation in Norditalien zu, das Auswärtige Amt erweitert seine Sicherheitswarnung und rät nun von nicht notwendigen Reisen nach ganz Italien ab.

Erste Gäste von uns reisen noch am Sonntag selbstständig per PKW wieder aus unserem Sportclub ab. 

Am Montagmorgen geht es dann Schlag auf Schlag. Nach ersten Gerüchten vor Ort und noch unbestätigten Online-Newsartikeln, bestätigt schließlich das Skigebiet Dolomiti Superski offiziell, dass der gesamte Skibetrieb innerhalb des morgigen Dienstags komplett eingestellt wird. 

Skiurlaub ohne geöffnetes Skigebiet macht einfach keinen Sinn und so beschließen wir, nach Rücksprache mit unserem Geschäftsführer und unserer Hausleitung vor Ort, umgehend einen Reisebus loszuschicken, um unsere Gäste wieder abzuholen. Nach kurzer Rückversicherung bei unserem Busunternehmen ist auch klar, dass sich tatsächlich Fahrer bereit erklären, diese Fahrt durchzuführen. Herzlichen Dank dafür!

Da die Gäste tagsüber noch auf den Pisten unterwegs sind, erhalten alle beim gemeinsamen Abendessen die Information über diesen notwendigen Reiseabbruch und die frühzeitige Rückreise. 

Am Dienstagabend startet dann auch schon die Rückfahrt nach Deutschland, so dass die Gäste am frühen Mittwochmorgen, dem 11.03.20, wieder zu Hause ankommen. Der Reisepreis inkl. den Skipässen wird von uns anteilig erstattet, alle weiteren Reisetermine ebenfalls abgesagt und die Gäste entsprechend benachrichtigt.

Ein großer Teil entschließt sich auch hier für eine Umbuchung auf Österreich, der Schweiz oder unseren Sportclub in Frankreich.

Unser Team vor Ort bereitet sich auf den vorzeitigen Abbau vor. Erste Befürchtungen, ob sie überhaupt noch aus Italien ausreisen dürfen, bestätigen sich zum Glück in den Folgetagen nicht. 

Die Skisaison in Italien ist damit vorzeitig final finito.

Bis hierhin ist die Anzahl der Reiseabsagen per E-Mail oder kurzfristig per Telefon noch relativ gut handhabbar, in den Folgetagen stehen aber die Telefone bei unserem Beratungsteam nicht mehr still. Auch Gäste mit weiter entfernt liegenden Reiseterminen sind verständlicherweise verunsichert. Schließlich meldet sich auch erstmals ein Gesundheitsamt auf der Suche nach möglichen Kontaktpersonen … jetzt sitzen wir wirklich mittendrin.

Mittwoch, 11.03.20: Paznaun-Ischgl soll 14 Tage schließen

Nachdem die Gerüchte und schließlich bestätigten Infektionen im neuen Hotspot Ischgl nicht mehr unter dem Deckel zu halten sind, verkündet der Tourismusverband Paznaun-Ischgl, das Skigebiet vorerst für die nächsten 14 Tage zu schließen. Die Regional-Skigebiete Kappl und Galtür sollen allerdings weiterhin geöffnet bleiben. 

Schön zu lesen, dann können ja die Gäste im Sportclub Silvretta in Kappl immerhin weiterhin Skifahren …

Donnerstag, 12.03.20: Nach Ischgl folgt ganz Österreich & wir stoppen Frankreich …

Im Laufe des späten Vormittags entscheidet unser Geschäftsführer gemeinsam mit der zuständigen Produktleiterin, dass wir aufgrund der zunehmenden Besorgnis und Verunsicherung nun auch sämtlichen Reisegästen unserer Oster- & Aprilreisen in die Toskana und nach Kampanien eine kostenlose Umbuchung auf ein beliebiges anders Reiseziel & -Zeitraum anbieten, auch wenn die aktuellen Maßnahmen der italienischen Regierung vorerst bis zum 03.04.20 begrenzt sind. Die neuen Saisonstarts in Kampanien und der Toskana sind nun für den 03.05. bzw. 16.05.20 geplant.

Am späten Donnerstagnachmittag erfolgt dann gegen 15:45 Uhr die offizielle Meldung der Tiroler Landesbehörden, dass nun doch das gesamte Skigebiet vorzeitig zum 14.03.20 komplett geschlossen und die Skisaison somit vorzeitig beendet wird.

Die Halbwertszeit von vermeintlichen Gewiss- & offiziellen Wahrheiten nimmt also weiterhin rapide ab und wir müssen wiederholt um Verständnis bitten, dass wir nur mit absolut gesicherten, offiziellen Informationen unsere Entscheidungen, auch im Sinne unserer Gäste, treffen können und dürfen.

Auch hier macht Skiurlaub ohne geöffnetes Skigebiet einfach keinen Sinn mehr.

Also wieder ein neues Anschreiben zur Reiseabsage, wieder eine Abfrage aller hinterlegten und bei Buchung angegebenen E-Mail-Adressen und erneut das Angebot einer kostenlosen Stornierung oder Umbuchung auf ein anderes Skigebiet usw. eingeleitet.

So langsam kommen wir hier mit den darauf resultierenden Anrufen und Stornierungen kaum noch hinterher … 

Umso mehr freuen wir uns über die überwiegend absolut positiven und überwältigend rührenden Rückmeldungen unserer Kunden! Der allergrößte Teil bedankt sich für den schnellen Informationsfluss, die angebotenen Alternativen und zeigt größtes Verständnis für diese Ausnahmesituation. 

Ein ebenfalls sehr großer Teil reagiert mal so richtig cool, bucht spontan um auf die jetzt noch offenen Skigebiete in Österreich, der Schweiz oder Frankreich.

Jetzt ist's auch egal wohin - Hauptsache Skifahren! Herzlichen Dank, das motiviert uns alle!

Dann erreicht uns bedauerlicherweise zusätzlich noch die Information über einen nachträglich zuhause bestätigten Infektionsfall in unserem Sportclub Les Fontanettes. Verdammt … aber die nächsten Schritte liegen auf der Hand, kurze Abstimmung, keine Diskussion, weiter geht’s.

Unser Geschäftsführer nimmt sich der Sache persönlich an und ruft sofort unseren Hausleiter im Sportclub an. Dieser muss schließlich unser gesamtes Team und die aktuellen Gäste im Haus informieren … Zeitlich passt das gerade wieder ganz gut, alle sind im Haus und freuen sich auf das Abendessen …

Von Münster aus informieren wir noch an diesem Abend per E-Mail ebenfalls umgehend alle Gäste der vorherigen Reisewoche, geben direkt die Empfehlungen für Heimkehrer aus Risikogebieten weiter sowie einen Link mit Kontaktmöglichkeiten zu allen Gesundheitsämtern in Deutschland.

Mehr können wir heute nicht tun, unserem Verkaufsteam klingeln die Ohren von den zahllosen Telefonaten, bei uns allen ist die Luft raus.
Die Teamarbeit in den letzten Tagen hat uns alle wieder ein Stück weiter zusammengeschweißt und als ein Kollege spontan noch einen Kasten Bier besorgt, stoßen wir gemeinsam an.

Die Smartphones mit sämtlichen offiziellen Behördenseiten von Österreich und der Schweiz im Auge behaltend, laufen dann Schluck für Schluck im Laufe dieses Abends auch noch die Infos über die Schließung sämtlicher Skigebiete im Salzburger Land, ganz Tirol, Voralberg und Kärnten über den Ticker.

Auch unsere Teams in den entsprechenden Gebieten melden sich parallel unter allen möglichen Handynummern bei uns.
Ja, die Pressekonferenzen haben wir auch soeben gesehen, jetzt ist es offiziell, Feierabend überall ...

Aber was ist eigentlich mit der Schweiz, hmm? 

Spontan ruft unser Geschäftsführer jetzt noch den Geschäftsführer der Bergbahnen in Arosa an und fragt mal so ganz vorsichtig nach. Nein, alles gut bei uns, der Gemeinderat hat soeben beschlossen, dass wir offen bleiben … sofern uns der Kanton Graubünden nichts anderes vorschreibt! Hurra, die Gams …!

Gegen 22:00 Uhr fahren wir dann alle mal nach Hause, heute können wir eh nichts mehr ändern.
Schlaft schön, ruht Euch aus, morgen früh geht es weiter …

Freitag, der 13.03.: Nix geht mehr …

Direkt am Morgen setzt sich der Krisenstab aus Geschäftsführung, allen Abteilungsleitern und den jeweils zuständigen Produktleitern zusammen, um das weitere Vorgehen für alle bis jetzt betroffenen Destinationen zu besprechen. Wer macht was, wer schreibt die Absagen, in welcher Reihenfolge usw.
Auch unsere Mitarbeiter vor Ort sind teilweise verunsichert, wie es nun weitergeht, unsere Personalabteilung kümmert sich.

Wir müssen Prioritäten setzen, wir melden uns, eines nach dem anderen.

Zuerst werden alle Reisegäste mit Ziel Österreich kurzfristig per Mail angeschrieben und über die komplette Schließung der Skigebiete informiert. Ein Teil unserer Gäste hatte das bereits selbst gelesen, andere waren völlig überrascht. 

Vorrang haben jetzt, selbstverständlich und logisch, diejenigen Kunden, die heute Abend abfahren wollen, ein großer Teil wird zusätzlich angerufen, wir haben noch maximal 6 - 7 Stunden bis zu den Busabfahrten!

Wir beschließen zusätzlich, auch die kommende Reisewoche nach Frankreich umgehend abzusagen, damit unser Team in der Leerwoche auf eine mögliche Infektion vor Ort in Frankreich getestet werden kann und das Haus desinfiziert werden kann.

Nachdem nun alle unmittelbar betroffenen Gäste von uns so schnell wie möglich persönlich über die Österreich-Schließungen informiert sind, häufen sich zusätzlich im Verkauf Anrufe mit Nachfragen, was denn nun mit Reisen in der näheren und weiteren Zukunft oder gar bis Ende des Jahres los ist und warum man (als nicht unmittelbar in 6 -7 Stunden betroffener Gast) denn bis jetzt nichts von Frosch gehört oder gelesen hätte.

Ja, alles richtig, wir bitten aber um Verständnis, dass wir alles nach Priorität abarbeiten müssen, alle Abteilungen stehen unter Hochdruck, es klingelt pausenlos.

Gebuchte Gäste, Mitarbeiter, Teamer, Eltern von Gästen und Teamern, noch ein Gesundheitsamt, Freunde von Freunden und auch einfach nur Neugierige melden sich …

Weiterhin gibt es aber immer noch die so richtig coolen Gäste, die dann heute Abend eben in die Schweiz fahren wollen und nicht mehr nach Österreich. Die Bushaltestelle bleibt ja gleich – Hauptsache Skifahren!

Es wird auf jeden Fall dringend Zeit für eine Information auf unserer Website, um zumindest einen Teil der Anrufe und zeit-unkritischen Nachfragen dort vorerst "abzufangen".

Um 14:30 Uhr trifft sich der erweiterte Krisenstab mit uns aus der Marketing- & Kommunikationsabteilung. Auch wir sind bis dato schon seit Tagen ebenfalls eingespannt, beantworten vereinzelte Presseanfragen, behalten die Nachrichtenlage und Behördenseiten im Auge und betreuen unsere Social-Media-Kanäle.

Nach einer Zusammenfassung der bisherigen Erkenntnisse und Maßnahmen sind wir im Bilde und machen uns an die Textarbeit … zumindest wird der Versuch gestartet.

Gemeinsam mit dem Leiter unseres Produktmanagements erstelle ich einen Infotext für unsere Homepage mit Informationen zur aktuellen Lage je Land/Region, unseren bisherigen Maßnahmen wie Gäste-Informationen, Reiseabsagen usw.

Gleichzeitig haben wir im Blick, das irgendwann gegen 15:00/16:00/17:00 Uhr sowohl der Schweizer Bundesrat, als auch die Kantone Graubünden und Wallis Pressekonferenzen angekündigt haben …

Der Text ist fertig, abgespeichert und zack … fliegt die Bürotür auf, "Graubünden in der Schweiz macht komplett dicht"!

Mist! Aber alles klar … wann fährt nochmal der Bus ab Hamburg und Osnabrück Richtung nach Arosa und Davos? 18:00 Uhr? Das sind ja keine 2 Stunden mehr! Vollalarm!

Sofort werden die Prioritäten neu gesetzt, der Text für die Homepage muss warten. Jetzt gleich müssen alle Gäste ab Hamburg und Osnabrück informiert werden, anschließend sofort alle Gäste auf der Westroute ab Münster, Osnabrück, Essen, Köln usw.! 

Insgesamt also rund 130 Gäste, die teilweise schon per Bahn oder PKW auf dem Weg zu ihrem Busabfahrtsort sind.

Während unser Leiter vom Produktmanagement flugs unsere nun schon bewährte Mailvorlage für spontane Reiseabsagen aller Art entsprechend umschreibt und sich die Mailinglisten aufruft, schnappe ich mir alle mehrfach ausgedruckten Buslisten und mache mich auf die Suche nach verfügbaren Kolleginnen und Kollegen für eine spontane „Gäste-Rückruf-Aktion“. 

Kopf in Büro 1, habt Ihr Zeit zum Telefonieren? Ja, nein, ok, immerhin einer. Im nächsten Büro finde ich gleich zwei Kolleginnen, die alles stehen und liegen lassen, sich kurz absprechen und dann, aufgeteilt und beginnend bei den nächsten Abfahrtszeiten, versuchen, alle Gäste irgendwie telefonisch zu erreichen.
Listen verteilt, parallel die Absagemails verschickt, weiter im Homepage-Text.

Gerade haben wir den Text um den neuen Abschnitt zu Graubünden ergänzt, fliegt - zack - wieder die Bürotür auf und wir erhalten die, zumindest telefonisch bestätigte Info vom Tourismusverband Crans Montana im Kanton Wallis, dass auch dieses Skigebiet ab dem Wochenende 14./15.03.20 den Betrieb einstellen wird. 

OK, Prioritäten wieder neu gesetzt, die soeben für Graubünden erstellte Absagemail auf Crans Montana umgeschrieben, wieder die Mailingliste gezogen, die entsprechende Busliste gedruckt und wieder raus auf den Flur, Telefonisten suchen. 

Jetzt rapppelt es so richtig in der Bude, aus allen Büros hört man die immer gleichen Telefonate. Kurze Rückfrage, alle erreicht? Ja? Nein? Fast alle? OK, weiter versuchen! Wer kann noch telefonieren? Mir läuft der Leiter unserer Personalabteilung in die Arme. Hast Du Leute zum telefonieren? Ja, zwei Kollegen können aushelfen, her mit den Listen!

Was ist eigentlich mit dem Skigebiet Portes du Soleil im Kanton Wallis und Gstaad im Kanton Bern?

Noch ist keine offizielle und kantonsweite Info veröffentlicht und so versuchen wir wiederholt, bei unseren lokalen Ansprechpartnern bei den Bergbahnen und Tourismusämtern verbindliche Aussagen zu erhalten. Entweder geht aber keiner mehr ans Telefon oder es weiß einfach noch niemand etwas Verbindliches …

Zack, Tür auf, "Jetzt ist der ganze Kanton Wallis dicht"!

So wird das ja nie was mit unserem Homepage-Text, aber wieder Prioritäten gesetzt, Mailing- und Busliste gezogen, Text geändert, versendet und wieder Telefonisten gesucht. Zeit? Ja, nein? Moment, ich bin noch beim Crans-Bus, Einstieg Frankfurt-Flughafen, aber gib mal her, wir teilen uns gleich neu auf!

Die Stimmung hier im Büro ist immer noch hoch konzentriert, alle Kolleginnen und Kollegen packen mit an, telefonieren, mailen und bieten sich immer wieder neu an, sobald eine weitere Liste abtelefoniert ist.

Was ist denn jetzt mit Gstaaaad? 

Endlich erreichen wir dort einen Ansprechpartner und zeitgleich einen Verweis auf die soeben erfolgte, offizielle Mitteilung:
Die Bergbahnen Gstaad erhalten von der Kantonsregierung des Kanton Bern das Einverständnis für den Weiterbetrieb des Skigebietes, dieser Entscheid wird ebenfalls durch den kantonalen Krisenstab bestätigt!

Hurra, die Gams … - Hauptsache Skifahren! Wir lassen den Saanewald-Bus also fahren …

Was gibt es noch zu tun? Her damit! Eine unglaubliche, irreal-irre Situation, die uns als Team auf eine ganz neue Art zusammenschweißt, noch einmal anders als am Donnerstag, oder besser gesagt – unter Hochdruck neu zusammenschmiedet. Irre. 

Die ersten Kollegen müssen aus privaten Gründen jetzt langsam mal nach Hause, aber niemand hier verlässt das Büro, ohne noch einmal seine Hilfe anzubieten oder sich deutlich abzumelden.
Ein tolles Gefühl, echte Teamarbeit, alles echte Frösche.

Mittlerweile haben wir alle Gäste für die heutige Abfahrt erreicht, es ist 20:30 Uhr, mehr können wir nicht tun, Feierabend. 

Vorausschauend hat ein Kollege nachmittags noch beim lokalen Getränkelieferanten neues Bier geordert, wir fallen uns in die Arme, die Anspannung fällt ab, wir prosten uns zu, schütteln mit den Köpfen. Was für ein Tag … einfach irre!

Epilog … bis heute

Über das folgende Wochenende hinweg waren wir mit mehreren Kollegen in Bereitschaft, um auf weitere Lageänderungen schnell reagieren zu können. So kam es dann auch.

Das Schweizer Bundesamt für Verkehr hat die Situation am Samstag, 14.03.20, präzisiert und somit wurde auch das Skigebiet Gstaad per Samstagabend geschlossen. Für unsere gerade erst angereisten Gäste haben wir dann einen Schweizer Reisebus organisiert, der am Sonntagvormittag alle wieder nach Deutschland gebracht hat. Besonders diesen Vorgang bedauern wir sehr, diese Präzisierung hätte schon am Freitag erfolgen müssen.

Hinzu kamen dann noch Portugal und Spanien mit vorläufigen Quarantäne-Bestimmungen und schließlich auch Frankreich mit Schließung der Skigebiete bis hin zum aktuellen Stand heute, jetzt.

Es gibt sicherlich noch diverse Geschichten (z. B. unsere mittlerweile ebenfalls heimgekehrten Gäste aus Sri Lanka) und Zeitverläufe, die ich hier vergessen habe, es sei mir verziehen, es war ganz schön viel auf einmal und das ist es immer noch.

Aufgrund der Vielzahl der aktuellen Aus- und Einreiseverbote diverser Länder, Flugstornierungen, Quarantäne-Bestimmungen, Hotelschließungen, Ausgangssperren etc. waren wir gezwungen, nun alle von der Frosch Sportreisen GmbH veranstalteten Reisen mit Anreisen bis zum 30.04.2020 abzusagen.

Wir bitten um Euer Verständnis, dass alle Vorgänge durch die situationsbedingt gestörten und unnormalen Abläufe erhebliche Zeit in Anspruch nehmen werden.

Wie geht es weiter?
Es ist auch für uns unmöglich seriös vorherzusagen, wie sich die weltweite Lage in den nächsten Wochen entwickeln wird.

Wir halten uns daher an die gesetzlichen bzw. behördlichen Vorgaben. Nähere Informationen durch die deutsche Regierung wird es vsl. zu Ostern geben.

Stand heute gehen wir davon aus, dass alle Reisetermine ab dem 01.05.2020 wie geplant durchgeführt werden.

Wir hier im Büro sind jetzt seit dieser Woche in Kurzarbeit, teilen uns auf in Homeoffice und Präsenz im Büro, sitzen nur noch alleine oder mit maximal zwei Personen im Raum und harren der Dinge, die da kommen.

Unser Beratungsteam steht Euch jedenfalls weiterhin Montag - Freitag von 10:00 - 18:00 Uhr telefonisch unter 0251 - 927 88 10 oder per E-Mail an info@frosch-sportreisen.de für alle Fragen zur Verfügung!

Wir wünschen Euch (und uns) weiterhin viel Kraft, allen Erkrankten Gästen und Mitarbeitern eine schnelle Genesung und allen viel Zuversicht für die nächste Zeit, bleibt gesund!

Euer Frosch Team